قد تتعرض أي جهة إلى تصادمٍ مع عملائها أو خلل ما يضعها في موقفٍ حرج، فلابد من أسلوبٍ يعالج تلك المواقف بتوجهٍ واضح. إذ نعيش اليوم قفزةً نوعية في مستوى وعي المستهلكين، وتوجيه ولائهم؛ فيكمنُ في اعتذار الجهات أثرٌ بالغٌ على قراراتهم الشرائية لإعطاء الجهة وسام الثقة والاعتماد.
إذن.. فمتى تعتذر الجهات؟
1.عند فشل أحد منتجاتها:
قد يطرأ في بعض المنتجات خلل ما؛ سواء كان خللًا عامًا أو عيبًا مصنعيًا أو تصميمًا غير مدروس، فهنا على الجهة أن تُواجه ذلك الخلل الحاصل بالاعتذار.
2.عند بُطء تنفيذ الخدمات:
فحين تتعثر الشركة في تنسيق الطلبات، أو تطرأ مشكلاتٍ كبرى في إجراءات الشحن لدى العميل، أو ينفذ طلبه بجودةٍ كارثية – فإن الاعتذار لا مفر منه.
3.عند نشر رسالة إعلاميّة غير مدروسة:
ربما يكون أكثر سببٍ لشنّ حملات مقاطعة ضد الجهات هو نشر إعلانٍ برسائل إعلامية غير مدروسة تحوي عنصرًا مستفزًا ثقافيًا أو اجتماعيًا، فهنا من الضروري أن تتخذَ الجهة رد فعلٍ يُعالج ذلك الإشكال قبل أن يتفاقم.
كيف يكون اعتذار الجهات فعالًا؟
التخصيص
شتّان بين اعتذارٍ تلقائي بقالبٍ موحد يرسل لمعالجة كل مشكلةٍ مهما كان حجمها واختلافها، واعتذار مدروس وضع خصيصًا لكل مشكلةٍ على حده. فيقتضي أثر الاعتذار في أن يعالج كافة جوانب المشكلة التي واجهها عميلك أو عملاؤك وأن يخصص بحسب حجمها ومجالها وطريقة تداركها.
سرعة التفاعل
يسهم التوقيت المثالي في الاعتذار إسهامًا شديدًا في أثر اعتذار الجهة، فعندما يستغرق منها وقتًا طويلًا لتقدم اعتذارها سيعكس ذلك إهمال تلك الجهة لرضا عملائها وفشلها في التجاوب مع رغباته.
لا تجعل اعتذاركَ يحتاج اعتذارًا!
يُدرك العميل نبرة الاعتذار التي تستخدمها الجهة، فلابد وأن تصاغ كلمات الاعتذارِ بأسلوبٍ مثالي يرجع فيه العميل عن رأيه السلبي. فلا تعويضات ولا خصومات ولا جوائز ستفيد إن كان اعتذار الجهة بعبارة مستهلكة ضعيفة أو عبارةٍ مستفزةٍ تحتاج اعتذارًا آخر!
الاعتذار من منظورٍ تسويقي:
لم لابد أن تضع الجهات اعتبارًا للاعتذار؟
لأن المُكابرة مقبرة الولاء
نلاحظ دائمًا أن ميلنا لعلامة تجاريةٍ ما أو مقدمِ خدمةٍ ما ينزاح شيئًا فشيئًا حين تكثر الهفوات بلا أدنى تبرير أو حتى اعتراف. فحين يهمل الاعتذار ليعاد الوضع إلى مساره الصحيح سيؤثر ذلك سلبًا على ولاءِ العميل، وبذلك تخسر أداةً تسويقيةً مؤثرةٍ هي عميلها نفسه.
لتكوين رابِط عاطفي مع العميل
يلمس الاعتذار جانبًا عاطفيًا لدى العملاء؛ فيسهم ذلك إيجابيًا في تعزيز موثوقية الجهة وخدماتها مما يجعلها خيارهم الأول في نطاق تلك الجهة. إذ يبعثُ الاعتذار رضا طويل المدى عن تلك الجهة لاعتذارها بأسلوب يكسبهم حتى وإن تكررت أخطاؤها.
لأنه فرصة تسويقية ممتازة
قد لاتدرك بعض الجهات أو صناع محتواها أن الاعتذار قد يكون أفضل محتوىً تسويقي قد تستخدمه للترويج عن جودة خدماتها ومنتجاتها، فمن الأحرى أن تصاغ رسائلها الإعلامية في حال وجودِ خلل ما بطريقةٍ خلاقة تنجذب لها أذهان المستهلكين وتكسبها احترامهم وولاءهم.
ختامًا..
يكمُن أهم سرٍ في أثر اعتذار الجهات في “كيفيته”، ولأن النجاح وحُسن السمعة هو ما يشغل هاجس كل أصحاب العلامات التجارية، كان الاعتذار جديرًا بوضعه مقام الاهتمام والعناية.
